“以前想咨询医保问题，要拨打好几个电话号码，现在好了，一个号码全搞定！”2025年9月以前，我市医保咨询电话分散在市、县两级，号码多，群众常常“找不准、问不清、等得久”。为切实解决这一群众关切的医保咨询难题，达州市以“打得通、答得准、办得好”为目标，于2025年9月正式上线全市统一医保咨询服务平台“0818-8112345”。截至目前，该平台上线已有半年，通过整合资源、优化机制、建强队伍，有效破解了过去号码分散、口径不一、流程繁琐的服务瓶颈，实现了医保咨询服务质效的跨越式提升。

　　据介绍，平台上线以后，全面归并市、县两级医保咨询热线，实现一个号码对外，彻底改变多头受理局面。平台同步开发建立全市统一的医保政策知识库，录入政策文件300余份、常见问题解答600余条，确保答复口径规范统一，并部署智能语音导航，群众可根据提示自主选择市、县服务坐席，实现诉求精准分流。平台还开通短信辅助功能，坐席可一键推送办事流程、操作指引，将服务从“听觉”延伸至“视觉”，有效解决群众“听完记不住”的难题。

　　在运行机制上，该平台推行“1+N”坐席配置模式，设置主机坐席受理一般医保咨询，配备业务分机承接专业深度咨询，形成“前台综合受理、后台专业支撑”的协同服务格局，确保简单问题快速答、复杂问题专业解。

　　在此基础上，平台建立“即时答复—专业转接—工单流转”三级处置机制。简单咨询由前台坐席即时解答，复杂问题一键转接业务骨干，涉及跨部门的事项则生成工单，明确办理时限、责任单位，实行限期办结销号，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。

　　同时，平台主动与全市12345政务服务便民热线建立深度协作，将12345热线接收的医保类专业性难题，实时转接至医保专属坐席，既缓解了12345话务压力，也减少了群众重复拨打、多头转接的等待，让咨询更高效。

　　平台上线以来，日均服务量由200余件跃升至1000余件，接通率稳定在95%以上，平均等待时长缩短至50秒以内。累计高效处理12345热线转接事项8000余件，医保类诉求直接解答率由60%提升至90%，每月近2万件专业诉求在属地直接消化。热线服务好评率达96%以上，群众普遍反映“号码好记、接通快、解答清”，真正实现了以“小切口”推动服务“大提升”，让医保服务更有温度、更有质感。（王亚兰）